服务细（xì）则（zé）

1.目的

　规范维修服务（wù）接待基本要求及维修服务承（chéng）诺。

2.适用范围

　适用于管理区域内（nèi）的（de）维修服务（wù）。

3.职责

3.1工程部实行365天（tiān）24小时业主报修接（jiē）待，工程部员工（gōng）随时按规程接受报修任务。

3.2工程部主（zhǔ）管按规程进行监督（dū）管理（lǐ）。

3.2品管部按规程（chéng）进行考核。

4.程序要（yào）点（diǎn）

4.1实行全年365天24小时业主报修接待（dài），客（kè）服中心报修电话负责8：30――17:30时间段，中控室报（bào）修电话负责17：30-8：30时间段（duàn）。

4.2报修接待（dài）人员，应按公（gōng）司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3接待业主报修（xiū）时应态（tài）度（dù）和蔼、用语规范、耐心（xīn）热情。

4.4应做到（dào）《业主/住（zhù）户家庭安装/维修单》填（tián）写准确、齐全，及时落实任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上（shàng）门维修时限（xiàn）

4.5.1.1水、电急修（xiū）项目：30分钟内到达现场，当日修复（fù）；

4.5.1.2一般维修项目：当日到达现场勘察（chá），三天内修复；

4.5.1.3较大项目的预约维修（xiū），应由客服部提前一天通（tōng）知业（yè）主，预约修理不误时；

4.5.1.4如（rú）接到报（bào）修后，上门维修服务时业主不（bú）在家，应留条示意（yì）业主，另约上（shàng）门服务日期、时（shí）间。

4.5.2维（wéi）修服务要求

4.5.2.1维（wéi）修（xiū）及时率应达到（dào）95%以上（shàng）；

4.5.2.2维修质量合（hé）格率（lǜ）应到98%以（yǐ）上；

4.5.2.3被服务业（yè）主满意（yì）90%以上；

4.5.2.4维修服务（wù）回（huí）访100%。

4.5.3有偿维修服务收（shōu）费

4.5.3.1收费标准以经（jīng）物业所在地（dì）物价管理（lǐ）部门（mén）核准（zhǔn）或备案的价格为准；

4.5.3.2有偿维修服务收费时，应由（yóu）专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；

4.5.3.3由于维修（xiū）质量原因，导致业主损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再（zài）另（lìng）行收费（fèi）。

4.5.4维修（xiū）服务回访

4.5.4.1下列维修（xiū）项目应于24小时（shí）内由客服部配合进行（háng）回（huí）访（fǎng）；

4.5.4.2水（shuǐ）、电急修（xiū）项目；

4.5.4.3涉及（jí）邻里（lǐ）间（jiān）的维修项目；

4.5.4.4具有较大危险性的维修（xiū）项（xiàng）目（例：室内屋顶天（tiān）花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水维（wéi）修项目，应在维修（xiū）后（hòu）的第一（yī）个雨天后回（huí）访。

4.5.4.6一（yī）般维修项目（mù）和较大维（wéi）修项（xiàng）目，一周内回（huí）访。

4.5.4.7维修回访也可（kě）采用电话（huà）回访（fǎng）。

4.5.4.8对回（huí）访（fǎng）中发现的（de）问题，应及时（shí）预约（yuē）整（zhěng）改。